ManageEngine ServiceDesk Plus Review

När fler kunder efterfrågar sömlösa supportupplevelser, vänder sig fler organisationer till lösningar för helpdesk-hantering för att förbättra sin kundservice. En av dessa lösningar är ManageEngine ServiceDesk Plus, en ledande IT-skrivbordshanteringsplattform designad för att hantera användarbiljetter

I denna Hantera Engine Service Desk Plus granskning kommer vi att titta på några av funktionerna som har gjort denna lösning populär bland ledande märken som Disney, Siemens, Honda, Xerox, RBS, Greystone, Dell och Honda.

Som en del av vår recension kommer vi att titta på:

• Användargränssnitt och inställningar
• Incidenthantering
• Projektledning
• Livechatt
• Självbetjäningsportal
• Kunskapsbas
• Kapitalförvaltning
• Rapportering
• Help-desk mobilapp
• Systemkrav
• Prissättning
• Stöd

Användargränssnitt och inställningar

Vid första anblicken är användargränssnittet ganska komplext, med en något överväldigande mängd navigeringsflikar inklusive Hem, Förfrågningar, Problem, Ändringar, Projekt, Lösningar, Tillgångar, CMDB, Köp, Kontrakt och Admin. Ändå är själva huvudinstrumentpanelsvyn uppenbar och lätt att läsa.

Du kan till exempel visa diagram och tabellöversikter över förfrågningar av tekniker, sammanfattning av förfrågningar och öppna förfrågningar efter prioritet, i ett avsnitt. Om du behöver undersöka något speciellt, kan du använda sökfältet.

Även om användargränssnittet är enkelt, kommer nya användare sannolikt att behöva utbildningen för att se till att de kan navigera till biljetter och uppgifter. Att sätta upp plattformen är också relativt enkelt. Du kan skapa Helpdesk-instanser med deras licenser, mallar och arbetsflöden. Processen gör att du kan utveckla nya Helpdesk-instanser på några minuter.

Fördelar:

• Omfattande användargränssnitt
• Instrumentpanelen ger synlighet uppifrån och ned

Nackdelar:

• Navigering kan ibland vara svårt

Incidenthantering

ManageEngine ServiceDesk Plus erbjuder också en komplett uppsättning incidenthanteringsfunktioner tillgängliga direkt. Användare kan till exempel skapa biljetter via e-post, telefonsamtal och självbetjäningsportaler. Plattformens förmåga att konvertera kunders e-postmeddelanden till biljetter gör det mycket lättare för ett team att hantera biljetter. Dessutom finns det inget behov av att lägga till nya biljetter till systemet manuellt.

Sedan, när du väl har registrerat biljetter i systemet, kan du automatiskt tilldela dem till relevanta tekniker baserat på deras expertis eller grupp. Att hänvisa biljetter till rätt agent minskar den tid det tar att lösa biljetter och ökar chansen att ge kunderna en positiv kundupplevelse.

Du har också möjlighet att automatisera ärendehanteringsprocessen med ärendearbetsflöden. Använd till exempel affärslogik för att kategorisera biljetter, tilldela dem till tekniker och definiera stängningsregler för att fastställa standardiserade svar på biljetter. Om du vill testa kundernas upplevelse kan du använda användarundersökningar för att mäta hur nöjda de är med din tjänst.

Fördelar:

• Automatisk e-postkonvertering maximerar effektiviteten
• Användarundersökningar för att samla in feedback

Nackdelar:

• Kan konfigurera biljettautomatisering

Projektledning

Plattformen kommer också med en uppsättning projektledningsfunktioner som låter dig hantera IT-projekt från början till slut. Med ManageEngine ServiceDesk Plus kan du planera teknikdistributioner, skapa nya uppgifter, sätta milstolpar för uppgifter, spåra deras framsteg och tilldelade roller för att avgöra vem som har behörighet att hantera ett visst projekt.

I denAlla projektvisa kan du se en lista överAlla aktiva projekttillsammans med en färgkodad prioritetsnivå, schemat och cirkeldiagram som visar andelen milstolpar och utförda uppgifter. Detta gör att du enkelt kan spåra utvecklingen av IT-installationer och hantera flera projekt samtidigt.

Projektledning är ett värdefullt tillägg eftersom du kan övervaka framstegen för flera IT-projekt med en blick genom instrumentpanelen. Detta gör att du kan implementera tjänsteförbättringar och noggrant övervaka dem för att säkerställa att de slutförs enligt schemat och inte påverkar kundupplevelsen negativt.

Fördelar:

• Tydlig översikt över projektets framsteg
• Användarroller till hjälp för att kontrollera åtkomst till biljetter

Nackdelar:

• Ingen

Problemhantering

I scenarier där din organisation upplever prestationsproblem kan du använda problemhantering för att lindra problemet. Problemhantering gör det möjligt för användare att rapportera problemen till ditt team via incidentbiljetter och dokument som beskriver grundorsaken till problemet, tillsammans med en prioritetsnivå, status och mer.

Systemet låter dig också bifoga associerade incidenter och biljetter för att se hur särskilda problem påverkar den bredare miljön. Detta hjälper dig att genomföra en mer sofistikerad analys av det övergripande problemet med mer transparens och mindre gissningar.

En av nackdelarna med programvaran är att detaljnivån som ingår i genererade biljetter kan vara överväldigande, vilket innebär att nya användare måste genomgå en inlärningskurva för att förstå vilken information de letar efter.

Fördelar:

• Incidentbiljetter ger massor av sammanhang

Nackdelar:

• Incidentbiljetter ger en stor mängd information

Livechatt

En av de mest värdefulla funktionerna för att optimera biljetthanteringsprocessen är livechatt. Livechatt gör det möjligt för kunder att initiera livechatt med tekniker och skapa nya biljetter. Dessutom kan du med livechattfunktionen dirigera kundförfrågningar till relevanta tekniker, som kan arbeta direkt med kunden för att hitta lösningen på deras problem.

Genom livechatt har slutanvändare massor av alternativ för att kommunicera sina problem, från standardmeddelanden till att lägga till filer, skärmdumpar och andra bilagor som hjälper dem att belysa sin situation för relevant representant.

Livechattfunktionen gör ett utmärkt jobb med att ge kundtjänstteam en direkt kanal för att hantera kundproblem, vilket hjälper till att minska tiden till lösning. Dessutom säkerställer fördefinierade tidsramar för att adressera biljetter för att minska risken för att kunder ignoreras.

Den enda grundläggande begränsningen för livechattfunktionen är bristen på funktionalitet jämfört med andra B2C-chattfunktioner vi ser på andra sajter.

Fördelar:

• Direkt interaktion med kunder
• Rensa registrering av tidigare chatt

Nackdelar:

• Begränsad funktionalitet

Självbetjäningsportal

Självbetjäningsportalen är ett annat användbart tillägg som ingår i ManageEngine ServiceDesk Plus. Med självbetjäningsportalen kan du skapa en onlineportal där användare kan välja de supporttjänster de behöver komma åt, skicka in biljetter, spåra befintliga biljetter, registrera sig för automatiska aviseringar och mer.

Varje användares portal kommer med en rad standardwidgets, inklusiveSammanfattning av min förfrågan, meddelanden, populära lösningar, skicka in din förfrågan, mina godkännanden och merdokument. Dessutom är självbetjäningsportalen helt anpassningsbar så att en administratör kan lägga till och ordna widgets var som helst på skärmen via en dra-och-förläng-funktion.

Självbetjäningsportalen är ett användbart tillägg eftersom den gör det möjligt för användare att vara mer proaktiva när det gäller att få svar på sina frågor och funderingar samtidigt som den minskar mängden arbete som tekniker måste göra med att hantera biljetter.

Fördelar:

• Utbud av anpassningsalternativ
• Lätt att navigera

Nackdelar:

• Ingen

Kunskapsbas

Plattformen kommer också med möjligheten att skapa ett kunskapsbaserat svar som låter dig utveckla artiklar som är specifika för ett ämne som kunderna kan hänvisa till för vägledning eller, dessutom, porten. Kunskapsbasen innehåller ett sökfält som användare kan använda för att navigera i relevant innehåll och söka svar på sina frågor.

Det är enkelt att hantera kunskapsbasen. En administratör kan se en lista över ämnen vid sidan av deras status, det vill säga om de är godkända eller ej godkända, tillsammans med deras tillgänglighet, dvs. om de är offentliga eller privata. Denna heltäckande bild av befintliga tillgångar gör det lättare att se till att alla kärnämnen tas upp.

Fördelar:

• Lätt att uppdatera kunskapsbasen

Nackdelar:

• Kan dra nytta av fler funktioner

Asset Management

De tillgångshanteringsfunktioner som erbjuds av ManageEngine ServiceDesk Plus låter dig identifiera, spåra och övervaka Windows-, Mac OS- och Linux-datorer från en instrumentpanel i realtid. Dessutom ger instrumentpanelen dig en omfattande översikt över din miljö som inkluderar flera tillgångar, arbetsstationer, mjukvara, inköpsorder, kontrakt och mer.

Programvaran erbjuder agentbaserad och agentlös skanning (med streckkodsskanning och nätverksskanning) så att du enkelt kan lägga till enheter i din övervakningsmiljö. När enheterna är anslutna till din övervakningsmiljö kan du spåra alla biljetter som är relevanta för dessa tillgångar.

Annan information som du kan se om tillgångar inkluderar hårdvarusammanfattning, mjukvarusammanfattning, revisionshistorik per arbetsstation/tidslinje/ändringar, det totala antalet utlånade tillgångar, förbjudna programvaruinstallationer, sällan använda programvaruinstallationer, datorer per OS, det totala antalet aktiva kontrakt, och mer.

Att ha en tillgångsinventering i realtid är mycket användbart för att hålla koll på statusen för din infrastruktur och se till att du löser prestandaproblem snabbt. Den enda begränsningen är att du ibland kan skapa dubbletter av tillgångar.

Fördelar:

• Bekväm enhetsupptäckt
• Omfattande instrumentpanel för övervakning i realtid

Nackdelar:

• Kan duplicera tillgångar

Rapportering

ManageEngine ServiceDesk Plus erbjuder över 200 färdiga rapporter som du kan använda för att samla information om din kundtjänst. Du kan också skapa dina anpassade rapporter. Alla rapporter låter dig filtrera och gruppera data med grafer för att visualisera viktiga trender. Information kan schemaläggas eller skapas på begäran och exporteras som CSV-, XLS-, HTML- eller PDF-filer.

När det gäller analys, kan du använda ManageEngine ServiceDesk Plus drill-down analytics displayer, såsom Closed Requests Trend Report, som ger en graf över antalet förfrågningar från månad till månad. Om du vill ha fler analysfunktioner kan du använda plattformens integration med Zoho analytics för att gå längre.

Sammantaget gör dessa rapporter det lättare att identifiera svagheter i din helpdesk-strategi och gör att du kan hitta förbättringar som du kan göra för att optimera din tjänst och ge en bättre kundupplevelse.

Fördelar:

• Lätt att skapa rapporter
• Många visualiseringsalternativ

Nackdelar:

• Rapporter kan ibland vara felbenägna

Help Desk mobilapp

ManageEngine ServiceDesk Plus mobil för iPhone, Android och iPad gör det möjligt för användare att hantera biljetter när de är på språng. Med mobilappen kan du skapa, redigera, tilldela, lösa ärenden och kommunicera med kunder direkt från din enhet. Med andra ord ger applikationen ett alternativ för att hantera helpdeskuppgifter när du inte är vid ditt skrivbord.

Du kan till exempel se pågående uppgifter från din mobil och arbeta igenom dem systematiskt och registrera tiden du spenderar på biljettlösning med arbetsbelastningsfunktionen. Dessutom kan uppgifter tilldelas prioritetsnivåer, så att du kan se kritiska varningar och svara på dem först.

Även om detta är bra i teorin, kan appen vara ganska klumpig i praktiken, vilket innebär att användare är bättre att vänta på att använda skrivbordsappen eller komma åt webbplatsen via en mobil webbläsare. I det här skedet kommer framtida uppdateringar sannolikt att göra mobilappen mer pålitlig.

Fördelar:

• Hjälpsam med att leta efter biljetter på språng

Nackdelar:

• Inkonsekvent användarupplevelse

Systemkrav

Plattformen är lokal eller i molnet. Den lokala versionen kan installeras på Windows- eller Linux-maskiner. Du kan ladda ner programvaran från länken nedan:

https://sdpondemand.manageengine.com/Register.do

Prissättning

ManageEngine ServiceDesk Plus har tre upplagor tillgängliga att köpa; Standard Edition, Professional Edition och Enterprise Edition. Standardutgåvan är gratis för upp till 5 tekniker och kostar sedan $1 195 (£868,78) årligen för upp till 10 tekniker.

Den här utgåvan är ett mjukvarupaket för IT-helpdesk som inkluderar en helpdesk, chefsinstrumentpanel, automatisk konvertering av e-post till biljett, användarundersökningar, schemaläggare, rapporter, en frågebyggare, SLA-hantering och mer.

Professional-utgåvan kostar $495 (£359,87) årligen, stöder två tekniker och 250 noder, och erbjuder helpdesk- och tillgångshanteringsfunktioner. Dessutom innehåller den flera funktioner som inte ingår i Standard Edition, inklusive automatisk enhetsidentifiering, agentbaserad skanning, tillgångshantering, inköpshantering, kontrakt, flashrapporter och mer.

Slutligen erbjuder Enterprise-utgåvan helpdesk, förändringshantering och tillgångshanteringsfunktioner för $1 195 (£868,78) årligen för upp till 2 tekniker och 250 noder. Den innehåller alla funktioner som ingår i andra utgåvor och extrafunktioner som arbetsflöden för problemhantering, förändringshantering, kontrakt och mer.

Fördelar:

• Utbud av prisalternativ

Nackdelar:

• Kostsam

Stöd

ManageEngine ServiceDesk Plus erbjuder användarna en rad supportalternativ för kunder, från telefon- och e-postsupport till vanliga frågor, produktvideor, guider, ITSM-videor och felsökningsproblem.

Även om det finns många supportalternativ tillgängliga för ManageEngine Service Desk Plus-användare, beror effektiviteten hos dessa supportalternativ på hur lyhörd supportteamet är.

Till exempel, medan vissa kunder rapporterar en positiv upplevelse, noterar många kunder att support kan vara mer lyhörd.

En robust centraliserad IT-supportlösning

ManageEngine ServiceDesk Plus är en top-of-the-line helpdesk-lösning för företag som ger en solid grund för att bygga en exceptionell kundupplevelse. Det ger dig alla verktyg du behöver för att effektivisera hanteringen av kundtjänstbiljetter så att dina supportrepresentanter snabbt kan lösa användarproblem.

Medan plattformen ofta ger mer information om biljetter än vad som är nödvändigt och ger förvirrande navigeringsalternativ, med tillräckligt med tid att använda plattformen, kan en användare snabbt filtrera igenom för att hitta den information de behöver; det kräver bara lite av en inledande inlärningskurva.

Sammantaget sticker plattformen ut som ett konkurrenskraftigt verktyg bland andra IT helpdesk-lösningar och rekommenderas för alla företag som behöver hantera helpdesk-hantering, incidenthantering, tillgångshantering.